Неделю провел на воркшопе по сервис-дизайну и в этой заметке сформулировал 4 ключевых положения.

1. Цель сервис-дизайна - создать лучший пользовательский опыт на всех точках взаимодействия пользователя и компании, которая предоставляет продукт/услугу

2. Весь фокус сервис-дизайна на непосредственных пользователей

Считаем, что хороший пользовательский опыт в любом случае положительно зачтется нашему сервису.

Когда пользователь и ЛПР - разные люди (например в B2B), сервис-дизайн приоритизирует фокус на пользователях. Пользовательский опыт является одним из факторов убеждения ЛПР, но не единственным.

Спрогнозировать заранее (а, может, и оценить по факту) ROI на усилия потраченные на сервис-дизайн невозможно. Часто можно найти ссылки на исследование McKinsey, в котором говорится о снижении оттока пользователей на 10-15%, увеличении вероятности продаж на 20-40% и т.д.. Но это, все равно, не дает экономических ориентиров.

3. Сервис-дизайн - это применение методик дизайн-мышления к сервису и ко всем точкам взаимодействия с пользователем

Дизайн мышление (англ. Design Thinking) — методология решения инженерных, деловых и прочих задач, основывающаяся на творческом, а не аналитическом подходе. Более подробно дизайн-мышление я описывал в одной из предыдущих заметок. А в другой описывал дизайн-спринт.

Большинство инструментов (шаблонов, практик), которые используются в дизайн-мышлении, могут быть успешно применены и в сервис-дизайне. Например, метод персон, мозговые штурмы для выбора зон улучшения пользовательского опыта и новых фич.

4. Главный инструмент сервис-дизайна - карты пользователей (Customer Journey Maps)

Карта показывает этапы взаимодействия пользователя с компанией в точках контакта.

Вот один из шаблонов, который мне понравился:

Вот, в общем-то, и все. Есть, что добавить, пишите в комментарии.