Куда пропали чат-боты

Chat bot

Если вспомнить первую половину 2017 года, то одной из многообещающих на тот момент технологий в ИТ были чат-боты. Ожидалось, что возможность почти живого общения может потеснить мобильные приложения и существенно изменить взаимодействие с пользователями во многих use-кейсах.

В 2018 году уже понятно, что этого не произошло. На начало 2017 года пришелся “пик чрезмерных ожиданий” этой технологии. См. категорию “Virtual Assistants” на Hype Cycle.

Hype Cycle 2017

Далее попробуем посмотреть, почему чат-боты так и не стали основным инструментом пользовательского взаимодействия.

Мобильные приложения удобнее чат-ботов

  • Приложения обеспечивают большее удобство для конечного пользователя, их при необходимости можно сделать более линейными и простыми.
  • Графический интерфейс остается важным для обычных пользователей. Даже возможность добавлять собственные меню и кнопки в чат поддерживаются далеко не всеми платформами, а внутренняя навигация для чат-бота, как правило, сопряжена со множеством компромиссов.
  • Web и мобильная разработка являются локомотивами развития и совершенствования User Experience и Usability. Возможность взаимной конверсии опыта и инструментов а между ними намного выше чем в случае с чат-ботами. Это приводит к тому, что разрыв в удобстве не сокращается.
  • Качество. Опытный разработчик может создать чат-бота меньше чем за час, но потребуется намного больше времени, чтобы учесть все возможные диалоговые кейсы. По статистике чат-боты не были способно корректно отработать 70% запросов пользователей.
  • Индустрия разработки существенно оптимизировала и снизила стоимость создания собственного приложения. Есть специализированные конструкторы, которые позволяют сделать приложения с типичным функционалом для той или иной отрасли. Например, готовые конструкторы приложений для фитнесс-клубов или организации корпоративных мероприятий.
  • Изолированность. Отдельное приложение обеспечивает свое изолированное пространство и фокус внимания, в то время как чат-боты должны вклиниваться в существующие каналы коммуникаций.

Другие факторы

  • Развитие голосовых помощников. При общей схожести сценариев взаимодействия (и там и там ведется диалог) голосовые помощники потенциально обеспечивают намного больший уровень удобства.
  • Если говорить про Россию, то главным проводником бот-революции выступал Telegram. В настоящее время Telegram так и остается догоняющим игроком на рынке мессенджеров, а другие мировые платформы для создания ботов пользуются ограниченной популярностью.

Mobile Apps

Что выбрать бизнесу: мобильное приложение или чат-бота?

Сегодня мобильное приложение потенциально обеспечивает намного большую вовлеченность и Usability для конечного пользователя, но и более требовательно к разработке и поддержке.

Чат-бота же для минимальной функциональности можно сделать очень быстро и даже под разные платформы, но при текущем уровне развития по мере усложнения функционала все больше будет походить на утилитарный инструмент “не для всех”. Тем не менее, чат-бот выглядит как минимум хорошей возможностью конвертировать аудиторию в уже существующих каналах взаимодействия.

Есть что добавить? Пишите в комментарии.



comments powered by Disqus